Les banques au Bénin semblent manquer d’intérêt pour satisfaire pleinement leur clientèle. De nombreux clients ont exprimé leur insatisfaction, souvent contraints de rester fidèles faute d’alternatives. Outre la rareté des agences et des distributeurs automatiques de billets pratiquement inexistants, les clients doivent également faire face à un accueil parfois désagréable et à une lenteur légendaire dans la prestation de services.
D’après une étude menée par le cabinet Alindaou Consulting International en décembre 2017, près de la moitié des usagers des banques béninoises jugent la qualité des services très médiocre, voire désagréable. Plus de cinq ans plus tard, la situation ne semble pas s’être améliorée, voire aurait empiré. Avec la bancarisation obligatoire pour de nombreux services, les banques semblent manifester un mépris envers les petits clients. Les griefs des clients sont nombreux, allant des longs temps d’attente à la méconnaissance de certains services, en passant par la mauvaise qualité de l’accueil.
Dans les rares agences, les guichets ne fonctionnent souvent qu’à moitié, voire moins. Il est fréquent de ne voir qu’un guichet sur quatre en fonctionnement, parfois confrontés à des problèmes de connexion. Les distributeurs automatiques, s’ils existent, sont parfois en panne, sans parler des coûts élevés pour les clients. De même, les services bancaires sur mobile coûtent cher aux clients. Ces obstacles expliquent pourquoi certains particuliers évitent autant que possible les banques, craignant de perdre du temps et de l’argent en raison d’une offre de produits inadaptée et coûteuse.
Malgré la possibilité pour les clients insatisfaits de déposer des réclamations, la réalité du traitement de ces réclamations au Bénin est souvent décevante. En attendant une réelle amélioration de la qualité de service dans les banques béninoises, les clients continueront de faire face à des difficultés.
